2月2日，在中国银监会召开的银行业新闻宣传工作座谈会上，中国银行业协会披露了关于银行业服务改进情况的报告，报告指出，2007年，银行业在完善服务设施，优化服务流程，创新服务手段等方面，投入了大量的人力、物力和财力，银行业服务质量和服务效率不断提高，银行业服务状况明显得到改进。　

电子银行渠道替代柜台业务

　　2007年，各家银行大力发展网上银行、电话银行，通过电子渠道迁移柜台的简单业务，分流柜台排队压力，缓解了因单个客户办理业务时间过长引起的排队等候现象。

　　招行2007年网上银行替代率为60.5%，工行通过电子银行渠道办理的业务达到全部业务量的37.2%，建行电子银行交易占渠道交易总量的15％。交通银行基金买卖和个人转账的网银业务占比达到70%。

　　业务流程优化 省时最重要

　　对于一直以来最让银行客户不满的排队问题，银行业协会报告显示，各家银行在2007年普遍改进了工作流程与方法，缩短客户办理业务的时间。其中，建行业务流程优化后柜员效率平均提高了31%，汇款业务每笔办理时间由原来的20分钟减少到4分钟。交行实现主要柜面支付渠道公私账户直联，减少了人为干预环节，还缩短了客户资金在途时间。

　　虽然银行业在业务流程优化上取得了一定效果，但银行业协会也指出，由于银行增设网点、改进服务技术手段需要一定的时间，银行服务资源也客观上限制了客户排队问题的解决速度。

网点改造数 建行独占鳌头

　　报告显示，在2007年，各商业银行普遍加大了网点改造力度，截止2007年底，建行转型网点超过5000个，是已披露数据的银行中网点转型数最多的一家银行。建行称，网点转型后，营业厅等候时间在10分钟以内的客户比以前提高了14.6%，占比达到70.8%。此外，工行增拨10亿元专项资金完善网点布局规划，加大物理网点的升级改造，中行、兴业银行和华夏银行在2007年进行标准化改造的网点也分别达到1674家、89家和70家。

　　在ATM机的投放上，建行2007年新增ATM机7000多台，目前总数已达到27600多台。中行2007年共投放各类ATM设备2193 台，截至2007年末，已有ATM取款机10128台、存取款一体机1154台。截至2007年三季末，工商银行共拥有自助银行4005家， ATM21700台。
　附：中国银行业协会关于银行业服务改进情况的报告

　　2007年以来，银行网点排长队等服务问题引起社会舆论的普遍关注。为此，在中国银监会的指导下，中国银行业协会组织开展了文明规范服务系列活动，各会员单位采取积极措施，在完善服务设施，优化服务流程，创新服务手段等方面，投入了大量的人力、物力和财力，银行业服务质量和服务效率不断提高，银行业服务状况明显得到改进。

　　一、加大服务设施投入，完善服务渠道。

　　2007年，各行普遍加大网点改造力度，增加了ATM机的投放，同时将ATM机每天取款限额由5000元上调到2万元，并大力发展网上银行、电话银行，通过电子渠道迁移柜台的简单业务，分流柜台排队压力，缓解了因单个客户办理业务时间过长引起的排队等候现象。

　　工行向全系统增拨了10亿元专项资金来完善网点布局规划，加大物理网点的升级改造，投入30多亿元的资金用于网上银行、手机银行、电话银行、自动柜员机等电子设备的添置和更新。截至2007年三季末，工商银行共拥有自助银行4005家，ATM 2.17万台，截至2007年末，工行共实现电子银行交易额102.9万亿元，其中网上银行交易额89.9万亿元；新增个人网上银行客户1583万户，企业网上银行37.6万户，累计分别达到了3908万户和 98万户；ATM交易量累计达21.4亿笔，全年单机日均交易量292笔，单月单机日均交易量最高达313笔。通过电子银行渠道办理的业务已经达到工行全部业务量的37.2%。

　　建行截止2007年底转型网点超过5000个，营业厅等候时间在10分钟以内的客户占比达到70.8%，比转型前的56.24%提高了 14.6%。自助设备增加ATM 7000多台，目前已达到27600多台。自助银行的交易种类达到100多种，ATM取现交易量占龙卡全部取现交易量的比例已达到80％。建行还推出新版个人网上银行，新增理财卡、公积金、通知存款一户通等多项网上交易功能；同时开通了企业网银的电子对账、公积金等服务功能,并在国内率先推出WAP手机银行服务。通过丰富功能，建行电子银行业务量快速增长，日均处理交易179万笔，全行电子银行交易占渠道交易总量的15％。在经济发达地区，以深圳为例，建行电子银行总交易量与柜面业务之比达到67%，相当于1000名柜员的工作量。为满足客户个性化需求，建行2007年还组建集团客户资金结算网络38个，在建网络12个。

　　中行2007年按标准化改造的网点有1674家，共投放各类ATM设备2193台，自助终端设备1597台，截至2007年末，已有ATM取款机10128台、存取款一体机1154台，存款机481台以及多功能自助终端设备4479台；另外还有1668台取款机、1645台一体机、1488台多功能自助终端已于2007年末采购完成，目前正在投放中。2007年，中行简单业务全年平均柜台迁移率60.6%；全年ATM单台日均取款108笔，存款单台日均62笔，大大减少了客户办理业务的等候时间，有效缓减了柜台排队压力。

　　招商银行2007年网上银行替代率60.5%，自助设备替代率75.3%，网上转账汇款替代率83.88%，网上结售汇业务替代率60.06%，基金业务替代率超过90%。

　　其他商业银行网银发展也取得极大成效：比如交通银行基金买卖和个人转账的网银业务占比已达到70%；农业银行2007年网上银行交易量8亿笔，交易金额26.78万亿元，分别较去年增加3.41亿笔、14.54万亿；中信银行全行个人网银新流程成功上线后，简化了客户申请手续，开户效率从开一户需10多分钟缩短为1-2分钟；北京农商行网上银行交易笔数341万笔，交易金额 765亿元，电话银行客户转账、缴费等交易3万笔，金额6,000万元。上海银行养老金客户ATM机取现月均比率由14.31%提升至20.47%，较年初提高6.16%。养老金发放高峰日ATM机取现比率由12.45%提升至18.18%。电子银行业务的蓬勃发展在提升商业银行服务层次的同时，大大缓解了银行排队现象。