“自助设备使用正常，3分；受理业务实行首问负责制，4分；及时妥善处理客户投诉，5分”——以上只是“中国银行业文明规范服务示范单位考核标准”中的三条标准，从中可看出中国银行业协会在强化金融服务方面的努力。

　　为了“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”，银行业协会从今年4月起倡议银行业启动文明服务月系列活动，并通过对照以上考核标准等方式，选拔出表现突出的19家银行和13家地方银行业协会，对其进行了公布和表彰。

　　据介绍，创新服务内容和服务形式是系列活动的最大亮点，主要体现在实行弹性工作制，加快自助银行建设，积极推动网上银行、电话银行等远程银行业务发展，简化业务办理程序，改善营业厅环境等方面。

　　银行业协会有关负责人说，文明服务月活动只是协会今年以来推动银行服务的重要举措之一。下一步，协会要着力加快行业惯例的出台和实施；明确和制定包括自助设备运作效率、客户投诉和处理回复效率等银行服务操作行业标准；建立行业自律机制，加强员工保护；加强行业交流与合作；建立规范的人才流动机制。

　　2005年以来，中国银行业协会组织会员单位先后制定、颁发了《中国银行业文明服务公约》等六个公约、三个实施细则、一个承诺和一个指引，初步形成了中国银行业自律维权和规范服务工作的制度保障体系。

（新华网 2007-10-08）