2008年，中国将迎来举世瞩目的奥运盛会，作为奥运会唯一的银行合作伙伴，中国银行的服务工作也面临着严峻考验。甘肃省作为古丝绸之路的重镇，是中国银行总行确立的17个奥运旅游地区，预测奥运会举办期间，将有很多奥运参与者到甘肃来旅游观光。届时国外游客的金融需求，无疑会选择奥运银行合作伙伴——中国银行。因此，作为中国银行甘肃省分行做好奥运服务工作，不仅关系到中国银行百年品牌的声誉，同时也关系到中国政治影响力。

      中国银行甘肃省分行张凤槐行长早在年初工作报告中就指出：“今年是中国银行奥运服务年，全行上下要牢固树立‘服务创造品牌，品牌提升价值’理念，进一步增强服务奥运的责任感和使命感，抓住提升品牌价值的有利时机，以服务奥运为主题，深入开展奥运营销宣传活动，积极促进奥运产品创新和服务创新。广泛开展文明优质服务和岗位练兵，激励全行员工不断提高服务技能和水平，充分展示中行员工良好的精神风貌和专业素质，塑造中行卓越的服务品牌。” 这不仅是对奥运服务工作的高度重视，同时对奥运服务工作提出了更高的要求。为了做好奥运服务这篇大文章，出色的完成奥运服务“考核”。根据中国银行总行开展2008奥运服务年活动的部署和要求，结合甘肃省银行业协会《关于印发〈甘肃省银行业迎奥运文明规范服务系列活动实施方案〉的通知》精神，分行党委研究决定，成立甘肃省分行2008奥运服务年活动领导小组。其工作任务是：以《中国银行文明优质服务工作指引》为指针，紧密围绕奥运主题，指导、检查、督促、落实奥运服务的各项工作。做到为国家、为奥运、为中行争光，不给每一位游客留下遗憾；不给国家、不给奥运、不给中行丢脸，让每一位游客满意。以热情、周到、细致、高效的服务，精心打造中行品牌，赢得奥运服务“考核”，尽显奥运合作伙伴价值。

      一、进一步做好宣传教育工作

    （一）健全机制，落实“一把手”负责制

      1、各行、部以这次奥运服务年动员大会为契机，在省行奥运服务领导小组的领导下，全辖各级经营机构、机关部室均成立奥运服务领导小组，由“一把手”担任组长，层层落实奥运服务责任制，切实做好奥运服务的各项工作。

      2、各机构、部门“一把手”是奥运服务的第一责任人，认真履行好服务奥运、塑造品质价值的职责。在制定本机构、部门奥运服务实施细则中均以正式文件的形式予以确定。

      3、把学习贯彻落实《中国银行文明优质服务工作指引》和奥运服务年活动列入重要议事日程，实行目标管理。领导小组负责人每月对辖属机构进行四次服务工作的全面检查，指导服务工作的开展；定期召开专题会议，达到服务有人抓、责任有人负。并将服务奥运工作纳入年度目标管理考核的一项重要内容，进行严格考核。

      （二）宣传学习奥运知识，提高奥运服务意识。各市、州分行、兰州城区支行都采取多种形式充分利用当地的报刊、广播、电视等媒体，大力宣传中国银行作为2008北京奥运会银行唯一合作伙伴的品牌形象，宣传和营销各项业务产品。

      （三）完善管理制度，做到有章可循

      各行、部根据《中国银行文明优质服务工作指引实施办法》，修订和完善《文明优质服务考核办法》、《问责制实施细则》等有关制度；建立奥运（客户）服务应急处理机制，制订《奥运（客户）服务应急处理预案》，最大限度地降低服务突发事件造成的影响；根据服务检查、客户投诉、媒体曝光等群众反映的问题，建立《服务整改制度》，通过检查反馈，以召开专题会议、部门协调会议，研究整改措施，明确有关部门、人员的责任及整改期限，并对落实情况进行再检查。省分行七部室按照总行的要求完善本部门及管理条线的各项制度和奥运服务实施方案和应急处理预案。全行形成从机关到一线，从领导到员工，人人都有监督的职责。各级奥运服务领导小组每月不少于2次对所属机构的检查，检查面要达到100%，不留死角。

      二、不断完善基础设施

      一是统一奥运标识灯箱和奥运门楣；二是95566客服中心在配备人工坐席的同时配备外语人工坐席；三是整合现有ATM自助设备上的操作说明和风险提示，统一中英文对照说明；四是重点营业机构增设残疾人坡道、无障碍标识。

      三、加大培训工作力度

      （一）以竞赛为载体，促进服务提升

      组织开展全辖员工业务技能测评的相关工作，通过技能训练和技术比赛等形式，进一步提高能手率；加强对重点城市大堂经理培训力度，使大堂经理熟悉奥运门票销售流程及相关规定，了解有关国家的民俗，并具备通晓柜台及简单日常英语会话能力。   

      （二）开展多种形式的培训

      通过岗位练兵，英语口语的培训和转培训的形式提高全辖一线员工的柜台“英语口语”水平，使窗口服务人员掌握基本英语会话；通过奥运服务礼仪培训和举办奥运知识答题竞赛活动（内容包括：基本柜台英语、业务知识、奥运知识及甘肃旅游知识）等，展示员工良好的业务素质和精神风貌；通过组织开展“携手奥运会、满意在中行”的百日服务竞赛活动,营造竞赛氛围，将奥运服务推向高潮。充分利用奥运合作伙伴权益，组织进行“携手中行，共赢奥运”的营销、服务、宣传活动，实现中国银行李礼辉行长提出的：“要以服务奥运为契机，进一步增强责任感和紧迫感，增强服务意识，完善服务规范，改进服务质量，塑造领先于同业的服务品牌。要结合奥运重要节点组织主题营销和品牌宣传，提升中国银行的市场形象和品牌价值”的目标。

      （三）严格标准，加大考核力度

      1、对经营性机构的考核，在严格执行2008年总行《奥运金融服务检查内容和评分标准》和《中国银行柜台文明优质服务规范》的基础上，省分行领导小组将按照奥运服务的整体要求，对辖内机构和机关七个部室进行监督检查，实行定期检查或不定期抽查相结合，将检查结果与整改情况及时通报并进行打分排名。建立和实行依靠社会监督、舆论监督及专业服务监督机构的专业检查机制，加强外部监督的组织工作，提高服务监督检查效果。

      2、按照三重原则，即：重点地区—兰州地区，重点网点—21个奥运门票销售点及旅游区，重点工作—奥运金融服务工作的要求，进行全面检查，对整改情况进行跟踪检查。做到问题有纪录，考评有依据，整改有时限，措施有成效。确保在08年服务工作检查到位，奥运期间不出问题。

      （四）抓实、抓细，抓好先进典型的推进。全辖评选奥运服务先进集体10个、先进标兵10名进行表彰、奖励。以先进典型事迹，通过内部宣传和媒体新闻报道，提升和扩大奥运服务工作的影响力。