关于银行业宣传服务日活动开展情况的通报

关于银行业宣传服务日活动开展情况的通报

2008年04月23日　来源：协会秘书处　作者：李四　http://www.ahbanker.com

中国银行业监督管理委员会安徽监管局
关于银行业宣传服务日活动开展情况的通报

各国有商业银行安徽省（合肥）分行，各股份制商业银行合肥分行，徽商银行，合肥科技农商行：
　　为进一步改进银行服务方式，提高金融服务效率，促进金融消费者更好地了解金融知识和产品，引导金融消费者更便捷、更安全地使用银行服务设施，构建和谐金融环境，塑造良好的社会形象，安徽银监局要求省银行业协会于2008年3月15日在全省范围内组织开展了安徽银行业宣传服务日活动，并随机对9家银行基层营业网点服务状况进行了抽查。现将有关抽查情况通报如下：
一、总体情况
　　从活动开展总体情况看，多数银行业金融机构能够按照统一要求，选择精品网点，安排工作人员，统一着装，佩戴宣传彩带，设立宣传咨询台，并以各种形式宣传“改进金融服务方式，提高金融服务效率”、“规范服务行为，提升服务质量”，扩大了宣传活动的影响和声势。
　　抽查中，工商银行合肥四牌楼支行，建设银行安徽省分行营业部、合肥寿春路支行、大西门支行，光大银行四牌楼支行，浦发银行合肥分行营业部能够精心组织、周密部署此次宣传活动。光大银行四牌楼支行张贴、印发了《中国银行业文明服务公约》、《安徽省银行业协会会员依法经营、自律管理公约》，浦发银行合肥分行印发了《上海浦发银行合肥分行服务满意度调查问卷》。参加宣传活动的银行业金融机构均积极为金融消费者详细介绍了金融服务方式和银行卡业务、金融理财产品等，起到了较好的宣传效果。
　　二、抽查中发现的主要问题
　　（一）宣传内容不全。部分银行业金融机构未按要求在大市场、闹市区或精品营业网点设置宣传咨询台，且多数银行业金融机构营业网点大厅及宣传咨询台未按要求宣传文明规范服务这一主题，而只对各自的理财产品进行宣传。
　　（二）宣传气氛不浓。有些银行业金融机构未按要求摆放气球、设置彩虹门等，宣传活动气氛不浓，未达到“有声势、有特色、有影响”的效果。
　　（三）服务质量不高。农业银行安徽省分行营业部叫号机产生故障或因升级而不能正常使用；兴业银行合肥分行营业部排队较长、等候的人较多，疏导不及时。
　　三、下一步要求
　　（一）建立健全宣传服务长效机制。安排组织此次宣传日活动，目的是要求各银行业金融机构利用契机，着力解决银行业服务中存在的问题，改进服务质量，提升银行的社会形象。因此，各银行业金融机构要高度重视，将宣传服务活动纳入日常工作中，建立健全宣传服务长效机制。在发展业务的同时，进一步增强社会责任意识，认真履行对社会及公众应承担的责任和义务，不断改进并创新服务方式，建立健全客户投诉处理机制，提高公众满意度。
　　（二）多方位开展服务宣传活动。各银行业金融机构要拟订宣传计划，定期对文明规范服务进行系列宣传。采取多种方式，广泛宣传新产品、新业务、新知识，普及公众金融知识，增进公众对金融相关知识的了解和运用。充分利用各类媒体积极宣传银行业服务的新方法、新经验，营造良好的银行业发展舆论氛围。
　　（三）切实提高银行服务质量。各银行业金融机构要在高峰期增设柜面服务窗口，提高网点接待能力，配足柜面人员，切实缓解高峰期排长队现象。同时，各银行业金融机构要加大营业网点自助设备的投入，增设ATM自助机具，缓解柜面压力。保持ATM自助机具的完好率，及时对自助设备进行检查与维护，确保其正常运营。
　　（四）加强银行业服务质量检查。银行业协会要按季对银行网点服务情况进行抽查，并将抽查结果报告银监局。银监局将密切关注银行业金融机构的经营指标和非经营性指标，包括银行的柜面服务水平、新闻媒体的舆论反映等，并据此建立非经营信息监管制度，作为批办新业务、批设新机构的一个重要衡量指标，对于服务质量不高、消费者投诉多、社会反响强烈的将予以限批。

二○○八年三月二十七日