第一章  总则

　　第一条  为规范安徽银行业文明规范服务工作管理，构建和谐金融环境，全面提升银行业服务水平和核心竞争力，树立银行业良好社会形象，特制定本办法。
　　第二条  本办法所指银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）主要是指:会员单位经营机构在金融服务项目、人员配备、业务操作和流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。
　　第三条  本办法适用于安徽省银行业协会会员单位。
　　

第二章  考核评价的组织领导
　　

    第四条  安徽省银行业协会负责组织开展考核评价工作，成立考核评价工作小组。领导小组下设办公室，负责考核评价的日常组织协调工作。
　　第五条  按照属地原则，安徽省银行业协会直接组织各会员单位对合肥市区营业网点进行考核，各市协会负责对辖内营业网点进行考核。未成立市银行业协会的由各会员单位负责各自辖内营业网点考核评价工作。
　　第六条  各会员单位应结合自身实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系。分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员，明确工作职责，保证服务管理工作延伸到各经营机构。
　　第七条  各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

　　第三章  考核评价的内容

　　第八条  各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。
　　第九条  服务环境。应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识统一、清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。
　　第十条  服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。
　　第十一条  服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。
　　第十二条  服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备。
　　第十三条  服务效率。各经营机构应配有大堂经理或有专人根据客流量进行合理疏导，有效分流，及时开放或调整窗口，缩短客户等候时间；能在规定时间内完成业务操作，没有拖沓、延时现象。
　　第十四条  服务管理。各经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，有效利用；应制定应急和突发事件处理预案并定期进行演练；建立投诉处理制度，公布服务监督电话和设立意见簿，对投诉问题能及时处理、反馈并予以改进；建立服务质量定期检查制度，检查计划及检查结果应及时报告上级主管部门。
　　第十五条  服务渠道。倡导各经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；提倡营业机构设立综合柜员窗口，提高服务效率；保证自助设备安全、完好、通畅，提高小额业务办理迁移率，减轻柜面压力，促进改善服务形象。
　　第十六条  各经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台需配备有效的验钞设备；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

第四章  考核评价的实施

　　第十七条  会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，抓好文明规范服务是一项长期的工作，暂定每年10月份进行随机抽样现场考核。根据安徽银监局的要求，对考核结果进行评估评分，评定服务等级并向社会公告。考核评价结果将作为行政许可和监管评价的重要依据。
　　第十八条 为扎实有效地开展考核评价工作，每年考核面为各会员单位经营机构的25%。荣获“中国银行业文明规范服务示范单位”和“安徽省银行业文明规范服务示范单位”称号的营业机构为必查单位，不合格者将依据有关规定予以摘牌。
　　第十九条  考核评价采取现场检查、暗访、调阅监控录像等形式进行。将考核评价内容细分为若干小项，每项设定分值，以使考核标准统一，从而真正体现考核评价的作用。
　　第二十条  考核评价标准详见《安徽银行业服务考核评价表》。
　　第二十一条 评价幅度分别为90分以上为优秀、80－89分为良好、70－79分为一般、60－69分为较差需要整改、60分以下为差。
　　第二十二条  考核评价结果报安徽银监局，作为行政许可和监管评价的重要依据。

第五章  附则

    第二十三条  本办法由安徽省银行业协会解释和修改。
　　第二十四条  本办法经安徽省银行业协会理事会审议通过并经安徽银监局备案后实施。

　　附件：安徽省银行业服务考核评价表