勇立潮头--建行黄山市分行营业部创建中国银行业“百佳示范单位”纪实

勇立潮头--建行黄山市分行营业部创建中国银行业“百佳示范单位”纪实

发布日期:2018-05-01 浏览次数:212  文章来源:建设银行安徽省分行 

 

日前,中国银行业协会下发了《关于表彰2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位的决定》,建行黄山市分行营业部荣获中国银行业文明规范服务百佳示范单位,也是黄山市银行业唯一一家连续三年荣获中国银行业文明规范服务荣誉的网点。

坚持“五心”服务,创新打造服务品牌

“把客户视作亲人,为客户提供最好的金融服务,是我不变的追求。”荣获中国银行业“明星大堂经理”的姚洪玲说出了营业部员工的心里话。

近年来,建行黄山市分行营业部打造了“五心”服务品牌。客户奉献多一点爱心,在服务过程中,员工将心比心,以爱传爱,视客户为亲人,主动上门服务特殊客户、主动承担社会责任,让更多的客户感受到建行的爱心和温情。业务处理多一点专心,以高度负责的主人翁精神,以精益求精的专业精神,全身心地投入到客户服务工作中,为客户提供专业化、综合化的金融服务。思考问题多一点贴心,从客户角度出发,换位思考,制作各类业务宣传手册,主动为客户推荐合适的金融产品。客户交流多一点耐心,无论是对网点的主要客户,还是特殊客户,每一位员工都能耐心解答疑问,真心帮助解决服务问题。柜面服务多一点细心,同样的话语,每位柜员每天都能认真的说上百次,从每一个眼神、每一个动作,让客户体会建行服务的周到细致。秉承着爱心、专心、贴心、耐心、细心的“五心”工作态度和精神对待每一位客户,网点员工用行动感染着每一位客户。

“我们深知改进服务永无止境,我们将始终以客户为中心,因需而变,持之以恒地为客户提供优质的金融服务,回报客户的支持和厚爱!”这不仅是网点员工每天晨会上的誓言,更是对社会服务的公开承诺。近期,营业部又推出了首问负责制、7×24小时、365天全天候的综合化金融服务,进一步提升服务水平和服务质量,打造全行服务标杆,擦亮百佳示范单位的金子招牌。

履行社会责任,丰富服务内涵

“黄山市分行营业部的服务就是不一样,服务老年客户用心、智能化水平高、消费者权益保护工作扎实、履行社会责任工作很有思路……”中国银行业协会领导在对市分行营业部现场验收时,深有感触的说。

据了解,营业部承担着市、区两级社保资金发放的工作,服务中心城区2万多社保客户,占当地市场的80%以上,并以中老年客户为主。面对庞大的老年客户群体,营业部从大堂到柜面,每位员工都以十足的耐心来服务,对客户进行详细的业务宣解,直到客户满意而归。每年超过上百次的特殊客户上门延伸服务,每年认捐贫困小学生,使用员工爱心基金定期慰问福利院孤儿,常年关爱环卫工人……营业部用实际行动践行着大行的社会责任和担当。

前不久,客户吴女士致电95533,感谢建行黄山市分行营业部员工徐珍乐协助她挽回了14000元的损失,并亲自送来表扬信和锦旗。

原来吴女士遭遇了电信诈骗,误将自己的14000元转入诈骗公司账户,在营业部员工徐珍乐的提醒和积极帮助下,资金平安地回到吴女士账上。

近年来,建行黄山市分行营业部始终把客户利益放在第一位,认真做好消费者权益保护工作,协助客户拦截了多起电信诈骗事件。营业部一方面利用网点的资源,配备充足数量的公众教育、金融知识普及读物,宣传消费者公益保护知识,自行制作辅助金融知识宣传手册,开展大厅金融知识微沙龙,向广大客户宣传金融基础知识;另一方面积极与社区、单位、学校等合作,开展消费者教育工作,普及银行业务知识,增强消费者的风险意识和风险防范能力,丰富服务内涵,做客户的贴心银行。

学好用好新一代,智慧服务助转型

建行黄山市分行营业部注重利用新一代系统和智能设备的优势,努力为客户提供个性化、便捷化的服务。网点晨会、夕会上,都会组织员工学习新一代核心系统知识,营造浓厚的学好用好新一代氛围,每一位员工都争先成为新一代的业务能手。为提升客户体验,自新一代系统正式上线以来,该行员工的排班根据客户的需求进行全员弹性排班,高、低柜、VIP窗口及大堂经理的配置与客户的业务紧密联系。充分利用新一代系统精准营销,为客户提供更个性化的金融方案。每天到网点的客户年龄的分布、资产的分布、办理业务的种类、持有产品的种类、渠道交易的行为等都成为网点人力资源调配的有效数据。

建行黄山市分行营业部还注重发挥智慧柜员等智能设备的优势,便传统服务为智慧服务。近年来,营业部新增了智慧柜员机、存取款一体机、多功能查询机等自助机具,积极为客户提供智能化、多元化的金融服务,打造智能厅堂。将开户、转帐、信息变更、综合理财、结售汇等繁琐的低柜业务转移到智慧柜员机上,大大减少了客户等待时间。不久前,营业部又组织了“龙易行刷脸应用体验”、“千人千面”课程的学习,智慧服务已成为营业部的重要竞争力。

文明规范服务创建工作成就了该行快速发展的梦想,促进了业务发展和员工成长的双丰收。2015年、2016年和2017年建行黄山市分行营业部先后荣获了中国银行业文明规范服务五星级营业网点、千佳示范单位和百佳示范单位。2017年末,营业部一般性存款时点和日均新增、企业存款时点和日均新增,储蓄存款时点和日均新增等多项业务指标位列全市第一! 同时涌现了一批成绩斐然的明星员工,杨婕荣获“全国金融青年服务明星”称号,凌云荣获总行“零差错,无违规”百佳柜员称号……

服务无止境,拼搏无终点,文明规范服务工作永远在路上。营业部将以更蓬勃的热情、更优质的服务回报客户、回报社会,做文明规范服务的引领者。