2019简报第3期

发布日期:2019-04-08 浏览次数:8127  文章来源:协会秘书处信宣部 

【协会动态】

◆安徽银保监局消保处一行到省银行业协会开展消费者权益保护工作座谈

◆安徽省银行业协会与合肥市中级人民法院联合推进银行业积案执行成效好

◆宣城银保监分局念好“五字诀”推动银法联动金融维权取实效

◆安庆市银行业协会召开2019年度文明规范服务工作推进会


【服务实体经济】

◆交通银行安徽省分行:优化信贷结构 助力地方经济转型升级


【聚焦小微】

◆兴业银行合肥分行:创设中长期贷款产品 精准扶持民营小微企业

◆合肥科技农商行:解围纾困民营企业 精准施策助力发展


【普惠金融】

◆光大银行合肥分行:打造“阳光普惠”品牌 服务区域经济发展

【消费者保护】

◆民生银行合肥分行:内外兼修、优化服务 积极推进消保工作


【消费者权益保护教育宣传专栏】

◆安徽省银行业协会开展2019年“3·15”银行业消费者权益保护宣传周活动

【协会动态】

◆安徽银保监局消保处一行到省银行业协会开展消费者权益保护工作座谈

“3·15”前夕,安徽银保监局消保处副处长徐慧一行来安徽省银行业协会就银行业消费者权益保护工作进行专题座谈。省银行业协会秘书长刘晓林,副秘书长宣恒月,自律部相关人员参加座谈。

刘晓林秘书长及参会部门介绍了省银行业协会的基本架构及目前在银行业消费者权益保护等方面落实监管消保要求的措施。

徐慧副处长听取了汇报,并就省银行业协会消费者权益保护工作体制建设情况进行了详细了解。

根据监管部门的建议和要求,省银行业协会将进一步建立和完善银行业消费者权益保护长效机制,落实“预防为主,教育为先”的理念,发挥自身优势,积极组织开展行业性教育与咨询活动,探寻“银行业消费者权益保护”常态化宣教机制,为维护银行业消费者合法权益,发挥持续、积极的作用。

                                                                                                (安徽省银行业协会自律部   供稿)

◆安徽省银行业协会与合肥市中级人民法院联合推进银行业积案执行成效好

为了将“江淮风暴”活动进一步推向深入,重点解决合肥地区银行业积件执行难问题,安徽省银行业协会在安徽银保监局指导下,联手合肥市银行业协会与合肥市中级人民法院深入推进银行业积案执行工作,效果显著。

一、目标一致,达成共识。安徽省银行业协会秉持维权、协调、服务职能,联手合肥市银行业协会加强银法沟通,促进彼此合作,推进银行业案件的执行。合肥市中级人民法院也从稳定金融大局,维护银行业权益的角度出发,计划今年开展一次银行业案件的专项执行活动,双方目标一致,一拍即合,很快达成了联合开展银行业积案执行工作会战活动的共识。

二、立足实际,调查研究。为了立足实际,摸清家底,安徽省银行业协会对合肥市辖内各银行已胜诉未执结案件进行了统计,对案件执行情况进行了摸底,对各银行近期需要重点执行的案件进行了解。各银行机构对被执行人可供执行的财产以及执行过程中存在的障碍进行了调查和反馈,安徽省银行业协会将上述信息通报给合肥市中级人民法院,为法院的顺利执行奠定了基础。

三、开展座谈,增进了解。3月11日,安徽省银行业协会与合肥市中级人民法院联合召开合肥地区银行业积案执行攻坚会战工作座谈会。合肥市中级人民法院主要领导、执行局各处处长,合肥市各基层人民法院分管院长、执行局长及省银行业协会各会员银行有关部门负责人共130余人参加会议。会上合肥中院介绍了2018年“江淮风暴”执行工作情况,涉银行案件执行成果以及在协助执行中需要银行帮助解决的问题,布置了2019年合肥地区银行案件执行攻坚会战工作,希望与省市银协增进协作,建立更加紧密的合作机制,不断推动银行案件的执行。

各银行机构就银行积案执行中存在的问题如虚假租赁、资产评估价虚高、执行房屋清场、强制抵债差价找补、执行程序中的恶意复议、发挥与公安、检察、工商等机构的沟通与联系,发挥执行网络查控系统优势等做了交流,对部分具体案件需要法院执行中帮助解决的问题做了介绍。合肥中院一一做出回应解答,表示欢迎各机构针对疑难个案提出申请,并将对各银行机构反映的当前需要重点解决的案件开展督办。

四、制定方案,细化措施。为了确保活动取得实效,安徽省银行业协会制定了活动方案,对活动目标、活动内容、组织机构、活动总结、表彰奖惩等进行了明确和细化,要求各会员银行统计所有胜诉未执结案件,仔细调查可供执行的财产,指定一名具体联系人,全程配合法院的执行活动,及时沟通执行信息,通报执行情况,总结执行经验,协调解决执行中存在的问题。针对座谈中法院提出的银行协助查冻扣时双人双证执行简化,执行款项跨行汇划、协助执行银行线上协助等问题,安徽省银行业协会组织法律库专家进行调查研究,推动落实。

五、铁腕重拳,成效显著。合肥两级法院把本次专项执行活动作为“党组工程”、“一把手”工程,从中级法院到基层法院,“一把手”既挂帅又亲征,广大执行干警铁腕重拳、强势出击,夜以继日、连续奋战,专项执行活动取得了显著成效。从18日开始到20日,三天时间共执行案件423件,执结金额1.58亿元,执行到位金额4715.66万元,腾退房屋38处,腾退土地55亩,腾退行动总出动人员283人次,司法警察出动人次238人次,公安协助执行14次,出动车辆154台,拘留人员11人。

                                                                                             (安徽省银行业协会维权部   供稿)


◆宣城银保监分局念好“五字诀”推动银法联动金融维权取实效

为进一步营造良好地方金融生态环境,宣城银保监分局指导市银行业协会充分发挥行业组织优势,联合地市两级人民法院,在全辖范围内深入推动涉金融债权案件专项执行活动。一年多来,金融维权成效显著、成绩斐然,一批涉金融“骨头案”、“堡垒案”得以突破,起到良好的震慑效果。截至2019年3月20日,全市共执结涉金融债权案件1328件,执行到位标的8.48亿元,强制腾空厂房、住房23万平方米,土地57万平方米。

一、占“先”机,强强联合解困局。一是率先在全省建立银法联席会议制度,定期组织地市两级人民法院、全市银行机构负责人召开会议。通过会商达成共识,推动涉金融机构案件的诉前、诉中、诉后、执行等环节的无缝对接;建立审执快速通道,极大的缩短案件办理流程。二是在“江淮风暴”开展之前,率先在全省推动涉金融债权案件专项执行活动。活动开展以来,各机构受益颇丰,助推宣城成为2018年全省唯一实现银行业不良贷款“双降”地市。如,宣城中行通过活动清收现金8796万元,不良化解考核在全省中行系统名列三甲。又如,宣城邮储清收6559万元,资产保全部获全国邮储“十佳清收团队”称号。

二、谋“实”招,多措并举破痛点。一是组织召开全辖银行业不良贷款防控和化解座谈会、开展银行不良处置专题调研,全面梳理不良资产处置工作中的问题及需求,针对反映较多的评估中介不透明、费用过高等重点问题,向法院提出优化解决方案。 二是优化涉金融案件办理流程。开辟银法绿色通道,提升立案审理效率;通过双方协商、网上询价、委托评估等方式,缩短执行时间。如,宣城皖南农商行诉某不良客户,从立审执到拍卖成交,仅耗时一个月。三是积极争取政府优惠政策。如,推动宣州区政府出台《处置“僵尸企业”若干指导意见》,对僵尸企业兼并重组、破产、司法拍卖中落实相关税收政策、加大财政支持作出规定,以“腾笼引凤”方式盘活“僵尸企业”。

三、出“硬”拳,铁腕治赖立规矩。重点整治“老赖”,对规避执行、拒不协助执行、抗拒执行行为,依法罚款1.6万元、拘留54人,移送追究刑事责任5人。着力推进强制腾退行动。如,宣城中行不良客户“绿健农业”抵押物成功实现异地腾空,被中国银行安徽省分行表扬并推广。充分发挥失信被执行人名单信息与限制高消费措施制度功能,以执行办案系统为平台,各银行机构密切监管账户资金变动情况,司法机关及时对被执行人财产进行查控,进行联合信用惩戒。

四、走“新”路,不良处置求突破。在坚持落实好传统执行措施的同时,秉承开放的理念,寻求不良资产处置的新途径。如,经银法联席会议多方协调,宣州区某农户抵押房产以51.77万元在淘宝司法拍卖网成功交易,成为全国农房抵押贷款试点以来我省首笔网络司法拍卖成功案例。又如,宣城工行主动加入绩溪县产业招商引资小组,引导外地优质企业落地生根,兼顾支持地方经济和盘活不良资产,最终回收全部贷款及相关费用,创下该行近年来不良清收单户最大、速度最快、损失最小的“三最”记录。

五、广“宣”传,营造氛围扬正气。综合利用电视、网络等媒体和车站、商业区的电子屏及社区、村委会公开栏对失信被执行人名单信息予以公开曝光,对失信被执行人定制失信彩铃。联合地方主流媒体,对涉金融执行、“强制腾退行动”加大宣传报道,如人民法院报、安徽日报均对我市涉金融案件执行成功案例进行了报道。对部分执行现场进行全程视频直播,通过银法联合新闻发布会、案例通报对失信人形成震慑,营造守信光荣、失信可耻的社会氛围,推动建立良好的金融生态。

                                                                                                       (宣城市银行业协会   供稿)


◆安庆市银行业协会召开2019年度文明规范服务工作推进会

3月20日,安庆市银行业协会在交通银行安庆分行召开2019年度文明规范服务工作推进会。安庆银保监分局党委委员吴党育、省银行业协会副秘书长宣恒月、交通银行安庆分行行长张波、省银行业协会服务部主任王剑、26家会员单位分管文明规范服务工作的行领导及部门负责人参加了会议。

会议通报了该市银行业文明规范服务示范单位创建工作情况;宣读了2019年度安庆市银行业文明规范服务示范单位达标评估工作方案;解读《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》,并对该市文明规范服务创建工作提出了具体要求。

安庆银保监分局党委委员,吴党育对该市银行业金融机构文明规范服务创建工作中取得的成绩给予了充分肯定,对存在的问题进行了分析。他要求各会员单位文明规范服务创建工作要有想法、有办法、有章法,统一思想,明确任务,按照目标要求有序推进创建工作的顺利开展。

会后,与会人员现场观摩了全国千佳文明规范服务示范单位交通银行安庆分行营业部,并与该行管理人员座谈交流。

                                                                                                 (安庆市银行业协会   供稿)

【服务实体经济】

◆交通银行安徽省分行—优化信贷结构  助力地方经济转型升级

交通银行安徽省分行立足地方经济发展实际,全力支持新旧动能转换、实体经济结构调整和传统产业的优化升级,以信贷结构优化助力地方经济转型升级,不断提高服务实体经济成效。截至1月末,该行人民币各项贷款时点余额近1280亿元,较年初增长1.9%。

该行紧紧围绕“六稳”政策要求,从政策端引导信贷资金服务实体,紧跟地方重点投资及产业战略布局实施步伐,争取总行专项信贷规模,发挥国际化、综合化经营优势,着力扩宽融资渠道,有效满足实体经济融资需求,助力经济结构转型升级。截至1月末,该行在交通运输、水利环境和公共设施管理、服务业等基础设施与城市建设服务领域授信余额近370亿元,同比增长17.63%。同时,以供给侧结构性改革为主线,坚定结构性去杠杆基本思路,推动产能过剩行业加快出清,腾挪资源更好地服务地方经济建设。截至1月末,该行钢铁、煤炭产能严重过剩行业授信余额同比减少20.08%。此外,紧跟居民消费升级趋势,倾力支持民生工程发展,不断创新产品和服务,助力百姓美好生活升级。1月末,该行在电力、科教文卫等民生保障和消费升级领域授信余额超70亿元,同比增长11.29%。

                                                                                                (交通银行安徽省分行   供稿)


【聚焦小微】

◆兴业银行合肥分行——

创设中长期贷款产品 精准扶持民营小微企业

兴业银行合肥分行积极打造专业化金融产品,持续完善和改进小微金融服务,尤其是针对商业银行小微企业中长期融资产品匮乏的现状,该行主动出击,创设了系列中长期融资产品,精准服务区域民营企业,取得了较好成效。

“诚易贷” 金融活水助力小微成长

兴业银行合肥分行新推出的“诚易贷”,贷款额度最高可达1000万元,最长期限可达3年,贷款资金可用于企业设备购置更新、厂房(商用房)装修、租金支付、产品研发和专利购买等。“诚易贷”有效满足了小微企业的中期资金需求,不但省去了每年续贷的“过桥”成本和办理抵质押登记的费用,还免除了再贷款重签合同、重办抵质押登记等繁琐手续。同时,还可以选择分期还款、等额本息(金)还款等灵活多样的还款方式。目前,该行已累计为30余户民营小微企业提供“诚易贷”融资1.5亿元,帮助一批优质中小企业完成技术改造和生产线升级。

“厂房贷” 再拓中小企业融资渠道

实体型企业发展壮大后需要投资建厂上线项目,面对广大民营小微企业的项目融资需求,兴业银行合肥分行有针对性推出了工业厂房贷款。“厂房贷”具有额度大、期限长和按揭标的范围广等特点。“厂房贷”可以用于企业向开发商购买新建厂房,或向其他主体购买二手厂房,以及企业自建自用厂房,贷款额度最高可达到厂房购置价格或自建厂房项目造价的70%,贷款期限长达10年,可采用等额本金(息)的按揭还款方式。同时,该行还积极研究了合肥市工业厂房销售政策,推出了免预抵押的厂房贷款模式,一经推出,市场反响强烈。该行已累计为170余户企业办理厂房贷款近6亿元,支持了一大批优质企业成功入驻工业园区,惠及十多万人的就业。该行还为三贡化工、王仁和米线、青松食品等20余户中小企业提供了自建厂房贷款近2亿元,有力支持了民营企业的项目建设。

“投联贷” 为企业提供综合金融解决方案

随着经济结构转型和多层次资本市场发展,民营企业融资需求越来越多元化,兴业银行顺势推出了“芝麻开花中小企业成长上市计划”,在业内较早系统性提出“债权+股权+上市”一站式综合金融服务解决方案。近几年,兴业银行合肥分行重点聚焦创业创新型和科技型优质小微企业,积极发展股债结合的新型小微企业融资模式,推动“投联贷”产品落地。

“投联贷”产品由兴业银行联合国内知名风险投资机构共同推出,银行以信贷业务为主、风投机构以股权投资为主,联手支持中小微企业的“股+债”综合金融服务模式。该行推出的“投联贷”单笔金额最高可达3000万元,贷款期限可达3年,贷款不仅可用于贸易采购等短期临时性用途,还可用于设备购置更新、厂房(商用房)装修、产品研发和专利购买等中长期用途。

兴业“投联贷”的优势和特点不仅在于为小微企业提供中长期的信贷融资,还在于帮助企业引入适合自身特点和需求的股权投资机构,为客户提供上市规划、私募融资、财务顾问等全链条的长期综合金融服务。

                                                                                                   (兴业银行合肥分行   供稿)


◆合肥科技农商行—解围纾困民营企业 精准施策助力发展

合肥科技农商行始终坚守“服务中小、服务三农、服务科技、服务地方”的市场定位,用金融活水浇灌民营企业,形成了结构更趋科学、产品更加专业、资源更有保障的民营企业金融服务体系。截至2019年1月末,该行民营企业贷款余额94.7亿元,占公司贷款的42.6%,服务客户600余户。

聚焦提速:健全机制 优化流程

该行结合银行实际,充分考虑企业需求,修订、完善符合民营企业发展的信贷政策。进一步完善考核机制,加大正向激励力度,推动分支机构下沉服务重心,调动客户经理积极性。推进尽职免责和容错纠错机制建设,提高不良贷款考核容忍度,让客户经理“敢贷、愿贷、能贷”。

该行从企业开户入手,梳理企业开户资料和办理流程,编制成册做好客户指引,切实做到“一次性告知”;优化开户流程,压缩开户时间,提高开户效率,备案类开户当场完成,核准类开户最长4个工作日。信贷流程方面,建立了专职审批人审批、会签审批两种模式,简化放款材料,完善贷款科学评审机制,提高放款效率;给予异地机构一定审批权限,有效缩短审批链条。同时,明确续贷流程的时限,促进民营企业资金运转“无缝对接”。

聚焦提质:专业团队 创新产品

合肥科技农商行先后成立了小企业金融中心、科技金融事业部、三农事业部三大专职机构,负责全行民营小微企业、民营科技型企业等金融服务的组织推动及管理工作;为推动业务开展,该行还成立科技金融专营机构,组建普惠金融团队,配备专业人才队伍,积极扩大服务覆盖面,提供专业化、定制化金融服务。

该行依托服务、支持战略性新兴产业及高新技术行业,发展“供应链业务”,通过批量授信高效支持产业链上的民营企业。创新“投贷联动”服务模式,对轻资产、高成长企业给予资金支持,为企业提供“融资+融智+融商”的全面金融服务。发展国际业务,综合运用国际结算、出口信贷等服务,支持企业“走出去”,实现资本输出和产能输出。同时,聚焦融资增信,丰富担保方式,探索推广存货、股权等适合民营企业发展的抵质押方式,盘活企业资源,切实降低贷款“门槛”。50余种金融产品涵盖了传统贷款、票据业务、投行业务等多领域的金融服务。

聚焦提效:精准施策 深度服务

合肥科技农商行针对民营科技企业成长不同阶段的经营状况和融资需求,量身定制金融产品,对种子期企业突出“孵化性”,对初创期企业突出“扶持性”,对成长期企业突出“特色化”,对成熟期企业提供综合化服务方案。此外,该行积极对接相关机构推进线上平台建设,健全优化政府、金融机构、企业的信息对接,实现资金供需双方线上高效对接,让信息“多跑路”,让企业“少跑腿”。

自2018年8月起,该行组织开展“金融在行动 千名行长进万企”活动,详细了解小微企业发展情况和融资诉求,逐户制定金融服务方案,补足金融服务短板。上线金农信e贷,通过“一次审批、循环使用”的方式,满足个体工商户“短、小、频、急”的流动资金需求,实现对商户的精准服务、精准管理。通过主动走访商圈市场,积极对接商会,建立起战略合作关系,开展批量授信,开发了“科隆贷”系列产品,让更多商户享受金融便利。截至2019年1月末,该行为600余户个体工商户发放贷款2.62亿元。

                                                                                                       (合肥科技农商行   供稿)

【普惠金融】

◆光大银行合肥分行---打造“阳光普惠”品牌 服务区域经济发展

光大银行合肥分行围绕“服务实体经济”、“服务小微企业”、“服务三农”、“服务社会弱势群体”等普惠金融重点领域,大力发展普惠金融业务,切实服务民营经济、小微企业、三农及精准扶贫领域。

聚焦实体经济,倾力支持民营企业

光大银行合肥分行围绕国家综合性科学中心、中国声谷、量子信息与量子科技创新研究院等一批科技创新平台落户安徽的契机,重点支持新型显示、集成电路、新能源汽车、智能语音等战略性新兴产业发展,基于以上创新平台和新型产业,积极支持区域民营企业提升核心竞争力,如为科大讯飞等企业提供综合金融服务方案。截至2018年12月末,该行授信客户中民营企业659户,较年初增长226户,其中当年新增授信客户数313户,占比48 %。

搭建合作平台,共筑业务发展之路

光大银行合肥分行积极利用外部合作平台发展普惠金融,综合运用担保公司、保险公司等机构发挥“资源共用、风险共担、利益共享”优势支持区域内中小微企业发展。近年来该行已累计通过银政担业务向198家企业提供9.25亿元的资金支持。

为发挥政府信用“四两拨千斤”作用,光大银行合肥分行于今年1月率先与获批国家融资担保基金最大授信额度机构——安徽省信用担保集团举办深化银担合作业务推进会,全面加强与省内融资性担保公司合作关系,致力于在精准获客、普惠金融、供应链融资等方面再建新功。

同时,该行还积极推动与区域内保险公司合作业务。近年来,先后与安徽省、市财政签订了政府采购融资合作协议,利用 “银保渠道”系列产品风险可控、目标市场明确、审批流程高效的优势,积极对接安徽省招投标集团和合肥市公共资源交易中心等政府采购服务机构,解决政府采购中标小微企业客户“短、频、急”的资金需求,累计为政府采购类客户提供上亿元资金支持。

创新金融产品,解决企业融资难题

光大银行合肥分行先后推出了“抵押易”“税贷易”“政采易”等基础类产品,银政担、税融通、科保贷等创新类产品,形成组合拳,解决民营企业、小微企业融资难题。2018年,合肥市某家纳税等级优质的高新技术企业因研发投入产生资金需求,但苦于企业成立时间较短,属“轻资产”类公司,没有相关的抵质押物,一直无法向银行申请融资。该行主动向该企业伸出援手,利用“税贷易”产品为企业发放了400万元贷款,解决了企业资金需求的燃眉之急。

随着“互联网+”模式蓬勃发展,该行突破传统授信模式,运用互联网思维,推出首款大数据普惠金融产品——“阳光E微贷”,给小微企业客户带来“纯线上、无纸化”全新体验。该产品主要依据存量结算客户在该行的结算交易情况,嫁接外部数据信息对客户进行筛选授信,授信业务实现了全流程线上化操作,有效提高了该行普惠金融服务便捷性,得到市场广泛认可。

深化责任担当,打造“阳光普惠”品牌

2018年9月,光大银行合肥分行与合肥市工商局签订战略合作协议。同时该行网点设立的全市首批25个“企业全程电子化注册登记代办点”正式揭牌。下一步,该行将充分发挥营业网点的渠道优势和安全可靠的科技优势,与合肥市工商局资源共享、优势互补,创新服务模式,协助提供从企业注册筹备到日常经营的全方位行政许可服务,并为中小微企业提供日常结算、现金管理、代发工资、企业网银和投融资等综合金融服务。

光大银行合肥分行积极响应安徽省银保监局的号召,高度重视金融支持“三农”和精准扶贫工作,支持省级示范现代农业产业化联合体——安徽省蚌埠市香飘飘粮油食品科技有限公司发展壮大,有效解决了农产品加工企业缺乏粮食收购资金的难题,让当地农民售粮不难、种田不愁;同时选定阜阳市太和县十里沟村作为定点帮扶对象,落实“一把手”责任制,成立扶贫领导小组,结合当地发展现状,将金融扶贫与产业扶持有机结合,做到真扶贫、真脱贫。

                                                                                    (光大银行合肥分行   供稿)

【消费者权益保护教育宣传专栏】

◆安徽省银行业开展2019年“3·15”银行业消费者权益保护宣传周活动

为进一步推进金融知识普及工作,增强银行业消费者的风险责任意识和依法维权能力,按照中国银行业协会和安徽银保监局的要求,安徽省银行业协会(以下简称“省银协”)在银行业消费者权益保护教育宣传周活动期间,积极组织开展银行业消费者权益保护宣传活动,引导各会员单位结合自身实际,将“线上”与“线下”、“请进来”与“走出去”宣传活动相结合,针对不同地区、不同群体,适时开展既形式多样,又“接地气”的银行业消费者权益保护宣传活动,不搞花架子,不打假把式,在提升宣传效果最大化上精准发力。

(一)线下宣传,延续传统、注重实效

省银协组织秘书处,工商银行安徽省分行、交通银行安徽省分行、兴业银行合肥分行、中国银联安徽分公司参与安徽省消费者权益保护委员会举办的现场咨询服务活动,工作人员向来往市民们发放“3·15”银行业消费者权益保护日活动金融知识宣传材料,与现场群众进行互动并作金融知识宣讲,通过金融消费者八大权利保障、各种新型诈骗手段的特征和危害,以及防范电信、网络诈骗注意事项等多方面金融知识的宣讲,切实为社会公众提供行业性教育与咨询服务。现场群众也积极参与活动并讲述了自己作为银行业消费者的一些亲身体验。现场发放材料约1500份,参与群众约300人。

省银行业协会党支部为前来咨询的群众宣传金融知识

活动周期间,各会员单位充分利用点多面广优势,积极通过LED屏滚动播放“以消费者为中心优化服务”宣传口号,在营业网点设置“金融知识”咨询服务台,在醒目位置公示咨询、投诉电话,由厅堂服务人员值守,现场接受金融消费者咨询,网点厅堂摆放宣传单页,供消费者取阅。大堂经理、客户经理等以厅堂微沙龙的形式,就金融消费者各项法定权利、消费者投诉流程及指南等内容向客户进行宣教,取得良好的宣传效果。

开发银行安徽省分行开辟客户投诉工作渠道及投诉方式,全方位了解客户意愿和需求。通过《国家开发银行安徽分行客户投诉管理办法》明确客户投诉工作原则、内容、职责分工,规定内部投诉工作流程、时限等。推动该行逐步建立起统一高效的客户投诉管理制度和运行机制,构建了客户反馈系统,实现了客户投诉管理的规范化、标准化、专业化。

中国银行安徽省分行统一编制宣传语“加强对金融消费者风险责任意识教育,提升金融消费者的风险管理能力和责任承担意识”及“充分保障金融消费者享有的各项法定权利,引导金融消费者通过合法程序理性解决金融消费争议”等,在全辖已联网网点LED跑马屏滚动播放。

建设银行安徽省分行充分发挥建行“劳动者港湾”平台的作用,在为劳动者提供便民服务的同时,送上贴心、实用的金融知识。

光大银行合肥分行开展“多说一句话”活动,大力倡导一线员工在业务办理结束时,多说一句话,提示客户“该行现在进行消费者权益保护教育宣传周活动,如有相关金融问题可向大堂工作人员咨询”。推荐客户关注营业厅内公众教育区的宣传资料,积极引导客户了解金融知识以及该行的产品和服务内容。

国元信托公司积极发挥客户咨询中心主宣传阵地作用,通过设置宣传专区、张贴活动海报、配备宣传材料、播放活动口号等形式,大力营造活动氛围,并向前来办理业务的客户介绍活动内容、宣传金融知识、揭示金融风险。

淮北、亳州、阜阳、淮南、滁州、马鞍山、安庆、黄山等市银行业协会分别组织会员单位开展了户外集中宣教活动,各机构均设立了宣传展台、宣教点等,通过金融知识介绍、发放宣传折页等形式开展宣教活动,接受群众的咨询和建议。工作人员耐心解答消费者咨询的有关非法集资、反假币、电信诈骗、银行卡盗刷等内容。同时,向来咨询的群众和过往行人讲解金融法律知识,并围绕消费者如何投诉、投诉渠道有哪些等知识开展重点宣传。

(二)线上宣传,强调特色、注重创新

从3月11日开始,省银协结合“两微一网”(微信、微博、官网)开展为期一周的金融知识普及宣传教育活动,通过微信、微博、官网等新媒体渠道推送《315在行动、八项权利保障金融消费者权益》、《深化个人征信宣传建设 促进普惠金融健康发展》、《提高用卡安全意识 谨慎小心防盗刷》、《警惕电信网络诈骗 提高风险防范意识》、《防范金融诈骗 读懂三类银行账户》等5篇应知应会金融知识,以浅显易懂的形式向社会公众普及金融知识,传播触达近50万人次。

3月12日,省银协与银联安徽分公司合作举行线上答题活动,以银联安徽分公司微信公众号为平台,开展银行业金融知识有奖答题活动,参与人数达12941人次。

中国银行合肥分行、安庆分行、宿州分行分别在《安徽商报》、安庆新闻网、宿州拂晓报分别刊登“多渠道常态化宣传金融知识—中国银行合肥分行建立长效宣传机制 共建和谐金融环境”、“天下哪有免费的午餐?别让‘无门槛’贷款套路你一生”、“增强风险责任意识,提升风险管理能力”等文章,向社会公众普及金融知识。

建设银行安徽省分行借助当地主流媒体开展宣传活动,报道宣传动态。如“3·15”金融消费者权益日当天,新安晚报、合肥晚报分别登载题为《履行大行社会责任,营造和谐金融环境》的文章,报道建行安徽省分行高度重视消费者权益保护工作,积极开展“3·15金融消费者权益日”活动,为广大消费者送去金融知识和贴心服务,树立了良好的服务品牌和社会形象;滁州分行通过《皖东晨刊》向广大金融消费者宣传金融知识;黄山分行在黄山文明网上刊登《建行黄山市分行积极开展“3·15消费者权益保护教育宣传周”活动》宣传稿件,扩大活动影响力。二是通过互联网、微信公众号发布金融宣教知识。池州分行通过微课堂、企业网及“池州人网”等媒体进行线上宣传,编写了防范不良贷款、合理负债、金融消费者权益保护等课件,在线上与广大客户密切交流,强化金融消费者风险责任意识。

邮储银行安徽省分行借助安徽法制报(消费专刊),发表题为《邮储银行安徽省分行“三字诀”宣传普及金融知识》专题报道、在凤凰网等发表文章3篇;芜湖、淮南、淮北、六安等市分行在相关媒体、各类网站等发表宣传文章共计90余篇。省分行借助微信公众号推送“警惕套路贷 看清陷阱减风险”“手机银行的层层防线,你知道吗?”等图文宣传,所辖市分行也积极运用微信、美篇、易企秀、视频等形式,扩大宣传面。活动期间微信发布83条、阅读量315万余次。

招商银行合肥分行创新宣传形式,通过改编热门歌曲,配上美轮美奂的沙画,精心制作了消费者权益保护宣传片,线上向消费者普及金融知识。

宿州市银行业协会通过多平台推送“3·15”消费者权益日宣传活动动态讯息,形成有效的二次宣传氛围。活动期间,经协会自身网站推送宣传信息8篇,微信公众平台推送2篇。《拂晓报-金融专刊》刊登会员单位宣传信息3篇。各会员单位结合自身实际,积极运用新媒体开展宣传活动。多家机构充分利用网络微信平台发布宣传口号,宣传金融知识,推送动态信息,有效扩大金融宣传覆盖面。

马鞍山市银行业协会为充分营造宣传声势,通过微信公众号以及合作媒体广泛开展3·15银行业消费者权益保护宣传活动。3月15日,市银行业协会宣传工作人员走进市广播电台95.4“非常惠生活”栏目直播间开展金融消费者权益保护知识宣讲,就消费者关心的真假银行辨别、理财产品风险、银行卡操作、网上银行及手机银行业务和防范电信诈骗等内容进行了现场解答。同时在市银行业协会微信平台开辟“3·15答题”专栏,将省银协开展的消费者权益保护宣传周有奖知识问答活动推送给大家,引导大家积极踊跃参与答题,有效提高了广大市民朋友对银行金融产品和服务的认知能力,提升了金融素养和风险责任意识。

芜湖市银行业协会提前发布《2019年芜湖市银行业保护消费者权益倡议书》并印制分发至各机构网点,呼吁各单位响应倡议,认真履行保护金融消费者权益的职责;为扩大受众,将金融知识以教育性、趣味性的形式更好的展现给广大金融消费者,协会利用微信公众号连续推出“3·15消保讲堂”专题,宣传最新的防骗案例等知识;并于14日至15日开展了“普及金融知识有奖问答活动”,增加金融消费者3·15活动体验感。该活动吸引了112285人次参与答题、抽奖,收到了参与人员的好评,取得了良好的活动效果。

(三)“请进来”宣传,聚焦主业、突出主题

省银协各会员单位均在网点设置了宣传专栏或宣传橱窗,在网点醒目位置展示“银行业消费者权益保护教育宣传周”“以消费者为中心优化服务”等活动标语,摆放宣传海报、宣传手册、宣传单,网点内播放宣传视频,电子显示屏或横幅滚动播出活动宣传口号等,营造了良好的公众教育服务氛围,同时利用客户等候时间主动递送宣传材料、组织微沙龙小讲堂、厅堂门口摆放宣传点进行宣传,向客户传达金融消费者的权利和责任、如何建立健康消费观、如何防范电信诈骗、抵制非法金融广告和如何进行理性投资等,满足客户日益增长的金融知识的需求,不断提升金融消费者的金融知识水平和金融技能,不断增强金融消费者的风险防范意识、责任意识和诚信意识。

平安银行合肥分行在宣传周期间,每个网点每天举办两场微课堂活动,通过讲解、白板演示、趣味提问、折页发放等丰富生动的方式向等候区客户宣讲金融消费者权益知识等,现场客户反响热烈,互动效果良好。同时积极组织客户座谈会,听取金融消费者对金融服务的感受和建议,了解大家日常碰到的金融问题,尤其是涉及非法集资、电信网络诈骗、套路贷、个人金融信息泄露等,有的放矢的为大家讲解如何保障自己的八项权利,如何提高自身保护意识。活动周共举办金融消费者座谈会5场,收集合理建议12条,与客户互动效果良好。

徽商银行为保证全行客户服务质量,有效降低声誉风险,总行客服中心组织开展了“3·15投诉专题分析”工作,主要是通过该行语音转文本大数据分析系统对客服中心近一年的客户投诉来电录音进行分析,根据系统分析结果按照投诉隐患、普通投诉、升级投诉三大类别建立客户投诉模型,然后通过测听音频,提取高频投诉业务类型,统计每个高频业务投诉点检出的音频量,并对其进行分析,挖掘客户主要投诉诉求,制定应对方案,提升投诉处理工作质量和效率。

东莞银行合肥分行突出“以消费者为中心优化服务”主题,广泛听取金融消费者的意见和建议,加强与金融消费者的沟通,于3月15日当天在各营业网点组织开展行长、总经理接待日活动,由行长、总经理亲自负责接待来访金融消费者,认真听取反馈意见和建议。

(四)“走出去”宣传,重视基层、延伸触角

进出口银行安徽省分行结合无个人消费群体工作实际,联系分行驻村扶贫工作队,积极开展了金融扶贫点3•15银行业消费者权益保护教育宣传周活动。通过分行驻村扶贫工作队员现场走访,积极深入亳州市大于村进行入户宣传,组织召开3•15银行业消费者权益保护教育宣传周座谈会等方式进行政策解读,增强了贫困地区人群学习金融知识的意识和能力,向大于村村民分发《中国进出口银行安徽省分行“金融消费者权益日”宣传手册》增进贫困地区人群对金融知识的理解和掌握,增强维护自身权益、防范风险的意识。

农业发展银行淮北市分行营业部走进安徽淮北技师学院、淮北工业与艺术学校,宣传人员利用主题班会时间对该高校的同学们开展了丰富多彩、形式多样的宣传活动,重点向同学们介绍金融消费者的八项权利、增强非法金融广告识别能力和自身风险防范意识,提高同学们的消费维权意识,知法懂法,学会正确地维护自身合法权益,引导同学们树立正确的价值观,形成科学的消费观。

工商银行池州石台支行深入猴子山扶贫村开展主题活动,把宣传手册分发到田间地头群众手上,耐心讲解风险防范、家庭负债、储蓄、投资的整体规划以及金融消费者享有的八项权利,保障不同层次的金融消费者都能分享到活动成果。安庆分行组织扶贫宣传队,走进潜山县高峰村扶贫点开展农村金融消费权益保护风险排查和帮扶活动。宣传队分别走访慰问了18户贫困户,每到一户,宣传人员都仔细询问贫困户家庭人口、收入、房屋、田地等情况,了解群众生产、生活和健康情况,对农村金融消费风险进行排查,普及金融知识,宣传消费者权益保护,并鼓励贫困户树立信心、积极作为,充分利用当前国家产业扶贫政策勤劳致富,进一步增强了扶贫点农村农民金融消费者权益保护意识和脱贫决心。

农业银行阜阳分行走进乡村,赴袁寨镇开展金融知识宣传普及,提升农民群体防范金融风险的能力和水平,重点针对非法集资、电信诈骗、银行卡盗刷、销售误导等违法违规金融活动的风险防范知识进行宣讲,向前来咨询的乡镇居民发放宣传手册、宣传单,引导群众远离和抵制非法金融活动,增强消费者风险识别和自我保护能力,切实将服务三农、普惠金融的理念传递到县乡的农民中去,引来众多百姓驻足咨询,活动反响热烈。

中国银行亳州分行组织业务骨干到扶贫点利辛县望疃镇桥西村开展送金融知识进乡村活动。活动通过发放宣传折页和现场宣讲等方式向该村留守人群普及识别非法金融广告、电信诈骗、反假货币等知识,提示广大农民朋友理性投资,注意保护好自己的“钱袋子”。

交通银行蚌埠龙子湖区支行事先联系安徽财经大学和蚌埠学院两所高校,经过精心准备,做了两场关于“防范电信诈骗”及“校园贷的危害”活动,通过现场讲解、发放宣传折页等形式向大学生普及识别非法金融广告、防范电信诈骗、个人征信安全常识、校园不良网络贷款等方面的金融知识,将金融知识精准的普及到校园,投放给学生,受到大学生的热烈欢迎。安庆分行走进扶贫点别河村,大力开展宣传活动,为别河村的群众宣传防诈骗、反洗钱等相关知识,普及金融消费安全知识。

中信银行芜湖分行开展了分行长进校园——“金融知识宣讲堂”专题讲座,皖南医学院300余名师生参加,重点强调保护个人信息安全的重要性,并结合大学生实际生活,以防范电信诈骗和远离网络借贷为主题,通过真实案例展现,向师生介绍常见的诈骗形式,提醒师生预防电信诈骗、远离网络借贷,增强了在校师生对金融知识的了解,提高了风险防范意识。

民生银行合肥分行充分发挥社区支行网点优势,塑造普惠金融良好氛围,把更多金融服务延伸到社区,使社区居民真正得到金融服务体验感和获得感,充分发挥社区支行“最后一公里”的网点优势,积极组织金融知识进社区活动,针对社区居民重点是老年人群体,进行金融知识普及,帮助社区居民学会合理使用金融产品和服务,提升防范金融风险能力。现场传授人民币防伪与鉴别技巧,针对“伪基站”、“黑广告”、银行用卡盗刷等网络安全威胁进行提示,引导居民识别金融诈骗,防范非法集资,珍爱信用记录,科学使用银行产品,远离变相高利贷,养成良好的金融习惯,维护自身的合法权益。

兴业银行合肥分行营业部、黄山路支行、政务区支行、寿春路支行、天长支行、滁州南湖社区支行、芜湖分行营业部、芜湖张家山社区支行、巢湖支行分别走进企业、学校和老年大学,着重介绍防范电信诈骗、网络诈骗等知识,提醒客户平时多注意了解相关知识,引导了解《金融消费者权益保护实施办法》,增强风险意识,个人和家庭要学会跟踪和评估自身的债务水平、防范各种“看似无门槛”的贷款套路等。

广发银行合肥分行、芜湖分行组织人员走进安徽大学、安徽建筑大学、皖江学院,设立校园宣传台,向广大师生普及金融知识,宣讲金融消费者八项基本权利,通过讲解消保知识、悬挂宣传横幅、发放宣传册等方式向广大师生们介绍如何在日常生活中保护自己的合法权益,通过生动的案例普及金融知识,引导学生使用正规金融服务,提高了高校学生金融风险防范意识,维护了校园金融秩序,帮助学生树立正确的消费观念。

杭州银行合肥分行营业部、庐阳支行、金潜支行、庐江支行,渤海银行合肥分行走进街道、社区,设置金融知识宣传点,为社区代发拆迁款的客户进行金融消费者权益保护知识宣讲。支行员工在现场悬挂宣传横幅,摆放宣传展架,向居民发放《金融消费者权益知识手册》《防范和识别金融诈骗常见伎俩50种》及《安全用卡服务指南》等宣传折页。针对拆迁款客户资金较大,但金融知识较为匮乏、风险防范意识薄弱的特点,支行员工重点为客户讲解了防范和识别金融诈骗伎俩、金融消费者八项法定权利,以及权益受到侵害时如何运用法律武器维护自己的合法权益等内容,结合真实案例,让群众识别非法集资和金融诈骗,以及如何通过正规渠道进行金融投资和消费,倡导客户根据自身风险承受能力科学合理的选择金融产品和服务。支行接地气的宣传让现场居民增进了对正规金融产品和服务的认识,增强了风险意识和自我保护意识,大家对于该行的宣传活动给予一致好评。

                                                                                           (安徽省银行业协会自律部   供稿)
























































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































◆民生银行合肥分行——

内外兼修、优化服务  积极推进消保工作

民生银行合肥分行不断健全消费者权益保护机制,对内强化员工教育和素质提升,对外加强社会公众金融知识宣传教育,多措并举之下,“懂你”的银行品牌影响力不断扩大。

严密组织体系 高度重视消保工作

为了全面、有效地开展消费者权益保护工作,民生银行合肥分行建立了完善的消保工作组织体系。包括建立消费者权益保护领导小组及办公室、消保工作联席会议机制等,明确相关业务部门和支持保障部门的职责。

该行重点推行“任务清单”落实机制,根据每个阶段的不同工作重点,制定“消保工作任务清单”,消保领导小组各成员部门、各经营机构根据“任务清单”再细化本单位工作清单和工作进度,定期通报落实情况,确保各项工作要求有效落实。在企业文化建设中,该行也不断强化消保内容,明确将消费者权益保护作为“以客户为中心”的经营理念的关键内容,并正在积极制定涵盖消保内容的《企业文化建设三年规划》。

内修员工素养 大力提升服务质量

民生银行合肥分行从提升员工专业素养入手,将金融消费权益保护纳入内部员工的重点培训内容,定期向员工培训最新金融知识、传导监管部门的工作要求,特别是实行市场人员全覆盖培训,强调合规销售流程,强化风险管理意识,不断提升消费者权益保护团队专业性和胜任能力以及消费者权益保护职能部门统筹管理能力。

外树单位形象 有效传播金融知识

该行对外积极开展公众金融知识宣传教育,提高社会公众风险防范和使用正规金融服务的意识,提升金融服务水平;积极响应监管部门和总行开展的金融知识宣传教育活动,针对不同消费群体,实施系统、持续、深入的宣传教育,同时不定期开展公益性宣传活动。同时,还自主发起“安全投资理财”专项宣传、“爱老年群体”宣传、“送金融知识下乡”、金融知识进校园等活动。为了扩大宣传效果,除了在营业场所开展宣传外,该行各支行及社区支行还结合自身服务特点及周边环境,积极开展了“金融知识进社区、进商圈、进学校”等多项户外宣传。

诚信经营保障安全 全流程管控消保质量

为了确保消费者权益保护各项工作扎实落地,民生银行合肥分行从售前、售中、售后各个环节严格管理,切实保障消费者财产和信息安全。

在售前环节,该行做好创新产品的准入审查,在产品研发环节更加关注消费者“八大权益”保护。在售中环节,围绕产品合规销售、客户个人信息保护、系统安全管理等重点环节,加强监督管理,规范销售行为,重视公平交易,合理提供金融产品和服务。在售后环节,对售后金融产品和服务开展内部监督,设立检视人员,加强销售行为的自我监督和自查管理。

该行高度重视客户反馈,针对客户反馈的问题,及时改进产品和服务。各营业网点还在产品销售中严格遵循产品公示原则、风险告知原则等,公示客户投资注意事项和风险提示、销售人员禁止行为和必须行为等内容。

针对近年来银行卡“盗刷”案件频发现象,民生银行合肥分行大力推广“安全账户”,为客户提供了“快捷支付锁”、“夜间锁”、“常用地锁”、“限额锁”、“跨境锁”等五重保护,防止客户资金被非法分子盗刷。客户在签约“安全账户”后可获得“账户安全锁”、“高危交易防护”、“账户安全险”三位一体的安全保护,有效确保了资金交易安全。

(民生银行合肥分行   供稿)

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