“三好”银行----文明服务

“三好”银行----文明服务

发布日期:2019-01-09 浏览次数:573  文章作者:产开胜  文章来源:宣城市银行业协会 

每次总行的“三好银行”检查柜面服务考核标准和实际操作不一致,这背后的原因值得我们深思。

痛点一:员工服务意识的固化。现在柜员都知道“七步法”,但又有多少人真正用心去践行过这七个服务步骤。“您好,请坐,请问还需要办理什么业务……”“您好”,“请问您需要什么服务”,“走好,再见”……一天之中,我们不知道要重复多少次这样的对话,说的太频繁了,难免失去最初的温柔与感情。

在日常业务办理中,我们是否因为工作的不顺心而将“您好”说得过于僵硬?是否因为客户太较真而将“再见”说得毫无感情?又是否因为一些原因,将原本美好的问候变成了公式化的陈述?柜员永远像在执行任务似地应付客户,因为任务而不得不做,而不是我要用心服务好面前的这个客户。仔细想来,难免有之。或许,一句问候再简单不过,可就是因为简单而更显情感,我们需要这样的情感架起与客户沟通的桥梁,也需要这样的情感维系与客户之间的感情!

痛点二:当我们在谈论“服务”时,其实很有可能我们谈论的不是同一个内容、同一项标准。因为很多人缺乏服务意识,缺少服务的敏感性,是我们的思维模式还停留在“操作”上,没有转变成内涵更为丰富的“服务”。比如客户往存折里存100元社保钱,一个简单的存款操作,点钞、存入、打凭条、补登折、签字确认……一系列过程行云流水,由一个专业高效的柜员办理,可能不用花上1分钟。有服务意识的柜员就会意识到,客户社保金额缴存提高了,是200元,进而对客户进行提醒,询问他是否清楚本期扣款金额、是否需要多存一点以避免余额不足影响社保资金代扣。服务意识更强一些的员工就会建议客户办理卡去折,这样就不必排队到柜台办理了,ATM上可以进行24小时的存取款和查询,以及办理手机银行可实时在线操作。服务营销意识强的员工就会告知客户,刚开始使用手机银行如有不懂的地方可随时咨询,加上客户微信,可以定期在朋友圈或点对点推送相关社区e银行产品信息等。

针对客户投诉事件,我不禁在思考“到底是我们的服务变差了,还是客户变得难搞了”。直到我发现越来越多的人都喜欢出国旅行,才恍然大悟。从前似乎“北京5日游”、“青岛大连7日游”就能填充我们的各种年假黄金周,而现在很多会选择性价比高的香港、泰国等线路。因为国外旅游人少、选择多、体验感好,直接吸引了有一定经济实力、可以自主选择的旅客去往国外旅游。当客户体验过人少、风景好、价格不高的旅游模式后,就不愿再去人挤人的景点凑热闹。同理,体验过快捷、专业的服务以后,客户对于银行的理解和期待不一样了。这个现象其实发生在各行各业,实际上是市场优胜劣汰机制的内在调节作用,从某种程度上说是社会的进步。

现在提到银行服务总离不开营销,服务与营销相呼应,大堂服务与营销、柜面服务与营销、信贷服务与营销,服务中要包含营销,营销中也要体现服务。新时代下需要的多元化服务营销方式,比如亲情营销、厅堂微沙龙、贵宾客户沙龙等。

痛点三:员工业务素质的断层。随着临柜人员定岗定编的实行,网点窗口人员越来越少,新业务层出不穷,员工业务素质薄弱的问题日趋突显出来,从业务流程的不熟悉到业务风险点的不了解,从服务营销能力的欠缺到服务应急预案的生疏,员工业务素质的薄弱与客户越来越高的服务体验感的要求之间的矛盾不断升级。因此,我们不要再纠结于“到底是我们的服务变差了,还是客户变得难搞了”,不要把柜员和客户放在一个“你死我活”的对立面上,应当转换到服务营销的思维模式,不断发挥主观能动性,进一步提升服务意识和服务水平。

如果我们每个人都能注意自己的服务,相信我们的服务会越来越强,并且越走越好。