蒙城农商银行:“四举措”助推服务水平再上新台阶

蒙城农商银行:“四举措”助推服务水平再上新台阶

发布日期:2018-12-07 浏览次数:162  文章作者:吴宏伟  文章来源:亳州市银行业协会 

蒙城农商银行以成功授牌“三好银行”为契机,对内抓学习培训,外抓网点管理,有力的提升了该行网点形象和柜面人员的服务水平。截至10月末,该行已成功验收授牌一级支行18个,“二级支行12个,多举措助推该行服务水平再上新台阶。

对标学习,加强培训。今年以来该行通过“引进来和走出去”多次组织省内外优秀培训机构对临柜一线人员加强培训指导,拓宽服务工作思路;召集各条线业务骨干,深入解读《全省农村商业银行“三好银行”考核标准(修订版)》的内容,仔细研究10大模块、200条标准、834个打分点和1000分标准,形成课件,定期对基层网点负责人和主管会计进行培训。先后组织骨干人员到周边兄弟行社等地学习,轮训基层网点一线人员800余人次;聘请专业机构,对一线员工开展厅堂服务、外拓营销等方面的培训,并督导其利用晨会、业余时间加强自学。近年来,先后有40名一线人员被评总行优秀服务标兵和优秀客户经理”等荣誉称号。

优化环境,提升体验。从客户体验出发,结合网点实际,对辖内47个网点进行重新规划布局,将各网点合理划分为8大功能区。在新设网点增设无障碍通道、轮椅、婴儿座椅、便民饮水设备、手机充电站、医药箱等便民设施,满足客户的多元需求。积极优化厅堂服务,通过“神秘人”暗访不定期组织人员对辖内47个营业网点进行明察暗访,对员工仪容仪表、网点服务环境、服务纪律、大堂经理服务等进行检查,及时通报问题,提高服务品质。

创新管理,优化流程。优化大堂服务流程,让厅堂服务模式从标准化向个性化转变,将一对一服务和一对多厅堂小沙龙服务相结合,提升客户体验;加强高端客户的维护与管理,实行专职客户经理制度,开展专业化和个性化的贵宾服务。优化柜面服务流程,严格柜面服务“举手迎、笑相问、双手接、及时办、巧营销、提醒递、目相送”服务七步曲,做到语言亲切、眼神到位,手势规范;适时增设弹性窗口,减少客户排队等候时间;建立岗位联动机制,提升贵宾客户服务体验度。

强化监督,长效推动。构建总行、支行、会计三级监督管理机制,实行服务监督检查不间断,定期召开文明服务分析会,对检查出的问题及时反馈,限时整改,对违规行为按照服务考核办法考核兑现;完善投诉处理制度,明确投诉处理责任人,现场能处理的现场处理,现场不能处理的,及时上报主管部门,限时处理,确保客户投诉处理有人跟、有人盯,提升农商银行的对外形象。