工行滁州分行“五个提升”做好全国“两会”期间网点服务工作

工行滁州分行“五个提升”做好全国“两会”期间网点服务工作

发布日期:2018-03-10 浏览次数:192  文章作者:程开龙  文章来源:滁州市银行业协会 

全国“两会”及3.15消费者权益保护日将至,工行滁州分行认真贯彻上级行有关工作部署,结合营销旺季客户服务实际,全面部署关键时期的客户服务工作,确保为全行经营发展提供良好服务环境。

一是提升政治敏感。要求各行重点围绕客户等候排队时间、客户满意度、老病残等特殊人群服务现状等痛点问题,通过网点负责人带班、合理调整排班表、设置绿色窗口和弹性窗口等措施,缓释柜面服务压力,有效避免网点预留电话无法接通、网点人员服务态度、业务高峰期排长队等严重影响客户体验的问题发生。利用晨夕会组织学习上级行下发的两期服务事件通报,汲取问题教训,时刻保持“对客户服务工作的敬畏”,进一步端正服务态度,强化服务意识,高标准、严要求做好客户服务工作。

二是提升厅堂温度。要求各行认真落实《关于落实营业网点厅堂服务营销“十个动作”的通知》服务提升专项行动要求,以提升温度为重点,真正用心、用情、用力,努力改善客户体验和社会口碑。固化网点服务面貌提升成效,保持网点环境洁净、美观、温馨;加强厅堂服务力量配备,做好客户分流引导、辅助指导和应急安抚工作,及时调配服务资源,避免客户排长队;开展好温馨大堂活动,切实以客户需求为出发点,为客户创造温暖瞬间。

三是提升红线意识。进一步强化服务职业伦理,认真贯彻落实客户服务的基本规范和纪律,严守“六个严禁”,时刻保持对客户服务工作的敬畏感,严守制度红线,严肃违规问责,坚决杜绝恶性服务事件发生。

四是提升应急能力。完善特殊时期应急服务管理机制,明确网点应急服务联系人,确保网点公示的各类服务电话打得通、有人接、解决事。强化对微博、微信、客户端(两微一端)的客户诉求热点跟踪,对一些带有普遍性、苗头性、易被媒体热议、炒作的服务问题,以及一些常见服务故障提前制定预案和应对话术,确保营业网点和各级员工能妥善应对、科学处置。

五是提升员工体验。各支行办公室要牢固树立“二线为一线”的服务保障宗旨,结合作风整治专项活动,围绕网点员工安全保障、午间就餐、情绪引导、合理休假等涉及员工切身利益的“体验痛点”,切实为基层、为员工解决实际问题,为支持和保障一线服务当好坚强后盾。要深入挖掘辖内优质服务事例,充分利用行内网讯、大众媒体以及自媒体的正向传播作用,传播我行服务面貌改进的新成就和新风貌。